Dans les coulisses d'un TO.... - Tourisme


Interview exclusive pour Cityzeum de Mathieu Boncompain, Directeur associé de www.okipi.com. okipi1.jpg Pouvez vous nous présenter Okipi en quelques mots? Okipi est une marque du groupe CCEE. Okipi a vu le jour en mars 2005. Okipi est un site de réservation en ligne de voyages spécialiste de l'Espagne. Aujourd'hui, Okipi propose bien plus que l'Espagne avec notamment, l'Andorre, le Portugal, la France, le Maroc et la Tunisie. Comment fonctionne un tour opérator? Un Tour Operator achète, négocie des tarifs d'hébergements pour l'offrir sur son site, monte des produits spécifiques sur des thématiques de voyages, tel que des évènements sportifs ou ludiques (Parc à Thème) et les met en avant sur son site. Ces produits peuvent être saisonniers ou annuels. Quels sont les métiers principaux d'un TO? Négociateur, acheteur, producteur et vendeur. que se soit pour un hôtel, un parc d'attraction, un club de foot, un Grand Prix de Formule 1 ou un week-end spa. Quelles sont les différentes étapes de la préparation d'un voyage chez un tour-operateur? Nous devons tout d'abord identifier un produit ou une destination qui aura des répercutions sur les ventes, que se soit par son thème, par la saison ou par l'offre en elle même. Ensuite nous devons: * négocier les meilleurs conditions tarifaires et s'assurer de la disponibilité. * monter le produit et déterminer un prix de vente qui soit attractif par rapport au produit en question. * le positionner sur le site pour une plus grande visibilité. * communiquer sur le produit au bon moment et sur le bon media pour avoir un retour de vente important. Comment sont sélectionnés les voyages? quels sont les critères? qui choisit? Il existe plusieurs critères: * le premier est le succès ou non succès que le produit a eu l'année précédente afin de repositionner ou non ce produit l'année suivante. * On peut sélectionner un voyages en fonction d'une manifestation internationale, par exemple Xacobeo 2010 (en Galice) * On peut sélectionner un voyage par rapport à une thématique, par exemple les évènements sportifs (qui sont de plus en plus demandés comme voyage). Okipi propose d'assister à un match du FC Barcelone, ou bien à un Grand Prix de F1 ou de Moto. C'est notre service production en collaboration avec le département des ventes qui décide. Comment sont testés les nouveaux circuits? Nous nous rendons sur le site du produit et nous le testons dans son ensemble, prestation, accessibilité, restaurations,... Comment sont pris en compte les remontées / plaintes des clients sur certains prestataires? Nous avons un SAV qui reprend tous les commentaires ou réclamations de nos clients. Si nous voyons qu'un nom d'hôtel revient souvent avec des commentaires négatifs, nous remontons l'information et fermons à la vente l'établissement. Si au contraire ce sont des retours positifs, nous le positionnons mieux par la suite. Nous écoutons nos clients car se sont eux les ambassadeurs de nos offres et produits, donc la référence pour nous de notre succès ou non succès. Comment se comporte le marché du tour-operating avec la crise économique? L'année 2009 a été une année assez difficile dans son ensemble mais aussi le reflet du succès de certains produits et inversement. Cela nous a permis de constater les changements de mode de consommation et la typologie des voyages consommés. Plus que la crise, c'est la grippe qui a eut un effet négatif. Il faut se réinventer en terme de communication et marketing. Comment un internaute peut-il interagir (commentaires, recommandations pour les autres internautes,....) par rapport aux voyages effectués pour influencer la production de voyages en amont? Le bouche à oreille est encore aujourd'hui le moyen le plus utilisé par les internautes dans leur environnement proche (famille, ami, travail,...) pour recommander ou commenter leur voyages. Naturellement les sites de comparateur de voyages et les blogs sur le net permettent aux internautes de laisser leur commentaire sur leur voyage. On se nourrit de tout cela mais sans prendre mot pour mot les commentaires, car tous les commentaires restent subjectifs. Quelle est la chaine économique globale? Comment sont répartis les revenus d'un séjour entre transport, hébergement, activités et restauration? La répartition entre transport, hébergement et activités se fait de manière cumulée par rapport à la marge ou la commission sur chacune des prestations du circuit. De cette façon, nous définissons une marge globale sur le produit. Il faut savoir que nous faisons également du yield management tout au long de l'année pour faire fluctuer nos prix en fonction du marché et de la concurrence. Par conséquent la quote part varie. Conseils à un internaute pour trouver les meilleurs tarifs (enchères, dernières minutes, maxi promos....) sur une destination de voyage dans cette jungle/pléthore d'offres sur internet? Pour trouver l'offre qui correspond le plus à ses besoins (indépendamment d'une logique tarifaire)? Il est évident que la logique tarifaire s'impose comme principal critère au moment de valider une réservation de voyage. Lorsqu'un internaute nous appelle, en général il a déjà fait le tour de plusieurs sites, et il finit par revenir sur okipi.com pour finaliser sa commande. C'est à ce moment là que notre call center devient "conseillé en voyages" pour donner les derniers arguments : rapport qualité prix, situation géographique de l'hôtel, services de l'hôtels. Souvent nous orientons l'internaute par rapport à nos critères de sélection, notre connaissance des produits ou les commentaires de nos clients. Aujourd'hui, je parlerai plus de dernière seconde que de dernière minute. C'est vraiment ce qui a marqué cette année 2009. Les tours opérators ont la réputation d'exercer une pression économique forte sur leurs prestataires, qu'en est-il réellement? Il est vrai que nous demandons le meilleur tarif possible dans nos négociations. Mais aujourd'hui, à l'exception d'un produit "fait maison", toute notre offre est en ligne en temps réel donc ce sont les prestataires eux même qui actualisent en temps réel les prix, offres et promos visibles sur notre site. L'internaute bénéfice des meilleurs prix du marché au moment de sa réservation sur notre site. Existe t-il un tour operateur durable ou des démarches de développement durable dans le tour operating? Je pense qu'aujourd'hui les Tour Opérateurs "classiques" sont conscients des démarches à entreprendre pour un développement durable. Les brochures sont le premier poste touché par cette démarche de développement durable : réduction du nombre d'exemplaires papier, mise en ligne des brochures en version électronique et consultable depuis un ordinateur. Okipi étant un B to C, nous n'avons pas de brochure papier ni online. Nos bons d'échange (voucher) sont en format pdf donc imprimés par l'internaute chez lui. Il n'y a plus de carnet de voyages, mais tout simplement les documents nécessaires au bon déroulement du voyage avec les informations indispensables. Avantages d'un tour opérateur spécialisé sur un marché/une destination par rapport à un tour opérateur généraliste? Le premier avantage, c'est que vous êtes une des principales références sur la destination, donc le premier reflexe au moment de choisir un Tour Opérateur. Ensuite sa production est plus complète et variée. Plus de thématique de voyages, plus de force de négociation, plus de créativités sont proposées aux internautes. Quelles seront les nouveautés 2010 chez Okipi? Nous entamons le lourd et long chantier de la V3 d'Okipi, refonte du back office et des fonctionnalités du site. Nous élargissons nos destinations notamment le Maroc et la Tunisie, et certainement d'autres par la suite. Nous continuons à élargir nos offres thématiques, évenements Sportif, SPA... okipi2.jpg Vos destinations préférées? Les objets que vous emportez en voyage? Barcelone Prague Seville Ibiza Un appareil photo, un guide de voyages. Merci Mathieu Boncompain

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