Les retards d’avion donnent droit à compensation dans certaines circonstances et sous certaines conditions. Il existe divers recours pour faire valoir ses droits en cas de retard d’avion.
Sur quels vols peut-on se faire indemniser ?
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Sont concernés par les règles d’indemnisation les vols au départ d’un aéroport situé dans l’Union Européenne et d’état partenaires.
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La liste des pays concernés :
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UE,
Allemagne,
Autriche,
Belgique,
Bulgarie,
Chypre,
Croatie,
Danemark,
Espagne,
Estonie,
Finlande,
France,
Grèce,
Hongrie,
Irlande,
Italie,
Lettonie,
Lituanie,
Luxembourg,
Malte,
Pays-Bas,
Pologne,
Portugal,
République Tchèque,
Roumanie,
Royaume-Uni,
Slovaquie,
Slovénie,
Suède + Norvège,
Islande,
Suisse.
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La destination du vol n’a pas d’importance tant que le vol a pour départ un aéroport de l’Union Européenne. La destination peut donc être hors UE.
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La nationalité de la compagnie aérienne n’entre pas en compte.
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Pour un vol au départ d’un aéroport hors Union Européenne et Norvège, Islande ou Suisse, sont concernées uniquement les vols avec une compagnie membre de l’UE, à destination d’un aéroport communautaire (cf. pays ci-dessus).
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Pour donner droit à indemnisation sur un vol hors UE avec une compagnie non communautaire, renseignez-vous sur les assistances et les règles en cours dans le pays de départ.
Quels vols ouvrent à indemnisation et prise charge ?
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Dans le cas d’un retard d’au moins 2h, la compagnie aérienne est dans l’obligation de renseigner les passagers sur la politique d’indemnisation, les droits des passagers et les règles à suivre.
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Une durée minimum de 2h de retard est nécessaire pour entamer une procédure d’indemnisation.
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2 heures de retard ou plus pour les vols de moins de 1500km.
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3 heures ou plus pour les vols de plus de 1500km jusqu’à 3500km.
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3 heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500km.
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4 heures ou plus pour les vols de plus de 3500km.
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Dans le cas d’un retard de plus de 5h, si le passager choisit de ne pas prendre le vol et de renoncer à son billet, ce dernier peut demander le remboursement de son vol. Il est possible d’être pris en charge par la compagnie aérienne pour un vol retour vers le point de départ du voyage si le retard a lieu lors d’une correspondance.
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Dans l’attente du départ du vol la compagnie est tenue de mettre en oeuvre la prise en charge des passagers en attente, avec des prestations variant selon le délai d’attente : boisson, restauration, dans le cas d’une attente nocturne, chambre d’hôtel et transfert aller/retour aéroport-hôtel…).
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En cas de retard au départ, une arrivée avec 3h ou plus retard par rapport à l’heure prévue ouvre droit à indemnisation pour le passager.
Quelle indemnisation pour un retard d’avion ?
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La demande d’indemnisation doit être faite par le passager au plus tard 5 ans après le retard.
- Le montant de l’indemnisation varie selon la distance parcourue par le vol.
- Indemnisation de 250 euros pour un vol allant jusqu’à 1500km.
- Indemnisation de 400 euros pour un vol de 1500km à 3500km.
- Indemnisation de 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500km ainsi que pour un vol Métropole-départements d’Outre-mer français (Guadeloupe, Martinique, Guyane, Réunion et Mayotte).
- Indemnisation de 600 euros pour un vol de plus de 3500km.
L’indemnisation doit être réglée directement au passager.
Elle doit être versée en espèces, virement bancaire, chèque, etc…
La compagnie peut proposer un bon d’achat valable sur la compagnie mais le passager est en droit de refuser pour une indemnisation directe.
Attention ! La compagnie aérienne peut refuser toute indemnisation si le retard est dû à des circonstances extraordinaires, n’est pas imputable à cette dernière, et qu’elle a tout mis en oeuvre pour éviter le retard.
Procédure pour se faire indemniser et réclamation :
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Assurez-vous que le retard du vol entre bien dans les règlent donnant droit à une indemnisation.
Réunissez tous les documents prouvant votre participation au vol : réservation, carte d’embarquement, paiement.
Prenez contact directement avec la compagnie sur laquelle vous avez volé et subit le retard, en ligne ou par téléphone ou en agence, afin de lui adresser une demande d’indemnisation.
Vous pouvez faire appel à un service spécialisé dans le recouvrement des indemnisation pour retard d’avion en agence ou en ligne, qui prendra en charge les démarches à votre place contre rémunération.
La démarche peut prendre du temps et le remboursement prendre plusieurs mois : patience !
Si votre demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne ne donne aucun résultat et que vous contestez cette décision vous pouvez faire une réclamation auprès de la DGAC.
La DGAC est en charge de contrôler que les mesures d’indemnisation sont bien appliquées par les compagnies.
Il est obligatoire d’avoir effectué une réclamation auprès de la compagnie aérienne au préalable.
Adressez à la DGAC toutes les copies des documents composant votre dossier d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne.
Si votre vol part de France ou atterrit en France adressez-vous à la DGAC française.
Si votre vol concerne un état communautaire adressez-vous à l’équivalent de la DGAC du pays en question.
Le traitement de votre demande prend en moyenne de 6 à 8 mois.
Les différentes méthodes pour réclamer une indemnisation
Contacter directement la compagnie aérienne- Soumettre une réclamation en ligne : La plupart des compagnies aériennes disposent de formulaires en ligne dédiés aux réclamations pour retard de vol. Rendez-vous sur le site web de la compagnie et recherchez la section dédiée aux réclamations ou à l'assistance aux passagers.
- Envoyer une réclamation par courrier : Si la soumission en ligne n'est pas possible ou si vous préférez les méthodes traditionnelles, rédigez une lettre détaillant votre situation et envoyez-la au service clientèle de la compagnie aérienne. Assurez-vous d'inclure toutes les informations nécessaires telles que le numéro de vol, la date du vol, le billet et la carte d'embarquement.
- Contacter par téléphone : Vous pouvez également appeler le service clientèle de la compagnie pour soumettre votre réclamation. Préparez-vous à fournir toutes les informations pertinentes et demandez un numéro de référence pour suivre votre réclamation.
- Services en ligne : Il existe des plateformes en ligne spécialisées dans la gestion des réclamations pour retard de vol, telles que AirHelp, Flightright, et ClaimCompass. Ces services prennent en charge toutes les démarches administratives en échange d'une commission sur l'indemnisation obtenue.
- Avantages : Utiliser un service spécialisé peut simplifier le processus et augmenter vos chances de succès, surtout si vous n'êtes pas à l'aise avec les démarches administratives ou si vous manquez de temps.
- Inconvénients : Ces services prélèvent généralement une commission (environ 25-30%) sur le montant de l'indemnisation obtenue.
Points à vérifier avant de soumettre une réclamation
- Conformité aux critères d'indemnisation : Vérifiez que votre retard remplit bien les conditions d'indemnisation de l'UE (minimum de 2 heures de retard pour les vols de moins de 1500 km, etc.).
- Documentation complète : Assurez-vous de rassembler tous les documents nécessaires, y compris les billets, cartes d'embarquement, confirmations de réservation, et toute correspondance avec la compagnie aérienne.
- Délai de soumission : Les réclamations doivent être soumises dans un délai de 5 ans après la date du vol en retard.
Recours en cas de refus d'indemnisation
- Recours auprès de la DGAC : Si la compagnie aérienne refuse votre demande ou ne répond pas, vous pouvez contacter la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) pour obtenir une médiation. La DGAC examinera votre dossier et pourra intervenir auprès de la compagnie aérienne.
- Procédures légales : En dernier recours, si toutes les tentatives de réclamation échouent, vous pouvez envisager de poursuivre la compagnie aérienne en justice. Il est recommandé de consulter un avocat spécialisé en droit des passagers aériens pour obtenir des conseils juridiques adaptés.
Prévention et préparation pour éviter les désagréments
- Souscrire une assurance voyage : Une assurance voyage peut couvrir divers imprévus, y compris les retards de vol, et offrir une compensation supplémentaire en plus de celle de la compagnie aérienne.
- Utiliser des cartes de crédit offrant une protection voyage : Certaines cartes de crédit offrent des assurances intégrées pour les retards de vol et d'autres désagréments de voyage.
- Rester informé des droits des passagers : Familiarisez-vous avec vos droits en tant que passager aérien pour être mieux préparé à faire valoir vos droits en cas de retard.