Avion annulé, retardés, grèves : vos droits

Avion retardé

Vous pouvez bénéficier d'une indemnisation pour les retards entre deux et quatre heures à l'arrivée surtout si ce retard vous fait perdre une nuit d'hôtel payée et non utilisée, un autre vol ou une journée de travail.
Si le retard au départ est d'au moins 5 heures, et si vous renoncez à votre voyage, il est possible de se faire rembourser votre billet d'avion.
En cas de retard ou de reconduction de vol, la compagnie peut selon le cas prendre en charge vos repas et votre hébergement.
Si le retard vous fait rater une correspondance, la compagnie aérienne vous replace en général sur un autre vol.

Refus d'embarquement

Les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré peuvent choisir entre le placement sur un autre vol ou le remboursement du billet seulement s'ils renoncent à entreprendre leur voyage, ainsi que d'une prise en charge dans l'attente d'un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, restauration).
Ils peuvent également bénéficier d'une indemnisation, le montant de l'indemnisation dépend de la longueur du vol, entre 200 et 600 euros.

Avion annulé

En cas d'annulation de votre vol, vous pourrez choisir entre le placement sur un autre vol ou le remboursement du billet seulement si vous renoncez à entreprendre votre voyage, ainsi que d'une prise en charge dans l'attente d'un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, restauration).
Vous pouvez également bénéficier d'une indemnisation, sauf si la compagnie a annoncé l'annulation du vol deux semaines avant le départ, ou que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève).
La cause la plus courante de l'annulation d'un vol est le surbooking : pour palier à d'éventuels désistements de clients, les compagnies aériennes mettent en vente plus de billets que de places disponibles.

Annulation de vol pour cause de grève

Si votre vol est annulé à cause d'une grève extérieure à votre compagnie vous ne serez pas indemnisé, votre vol sera changé ou votre billet d'avion sera remboursé si vous décidez de ne plus partir.
Si le vol est annulé à cause de la grève du personnel de votre compagnie, le transporteur doit vous indemniser.

Liquidation de compagnie aérienne

Une situation de plus en plus fréquente avec le développement des compagnies low-cost. Si vous avez acheté un billet sur une compagnie qui dépose le bilan vous avez très peu de chances d'obtenir le remboursement de votre billet. Il est rare qu'il reste de l'argent pour les clients d'une entreprise liquidée...

Bagages perdus ?

La plupart des pertes de bagages ont lieu durant le transport en avion, le bagage qui part sans vous à l'autre bout du monde ça n'arrive pas qu'aux autres. Si vous ne trouvez pas vos bagages sur le tapis à l'arrivée faites immédiatement un récépissé de vol au service bagages de l'aéroport.
A moins que le bagage n'est réellement était volé, généralement on vous le retrouve mais cela peut prendre quelques jours, n'oubliez pas de mettre une étiquette, dans le cas suivant ça peut être utile.
En cas de bagages réellement perdus, vous pouvez bénéficier d'une indemnisation, soit de 21,5 euros par kilo de bagage enregistré avec la convention de Varsovie, soit un forfait pouvant s'élever jusqu'à 1200 euros avec la convention de Montréal.

Coût cachés des vols low-cost

Certaines compagnies comme Ryan-air volent vers et depuis des aéroports qui sont parfois bien loin de la destination annoncée, tel que l'aéroport de Francfort qui est à 100 km de la ville, et l'aéroport de Paris Beauvais (90 km de Paris). Renseignez vous bien sur le prix du transport entre la ville et l'aéroport et demandez vous si ça vaut vraiment le coup (14 euros Paris-Beauvais, en bus, En taxi 130 à 150 EUR).
A prendre en compte également, les taxes d'aéroport, le coût des bagages, et le coût de la transaction par carte de crédit.
En outre, certaines compagnies aériennes ont des limites de poids pour le bagages, en général il ne faut pas dépasser 20 kg, chaque kilo supplémentaires peut faire considérablement gonfler l'addition. Prenez soin de peser vos bagages.
Mettre un bagage en soute coûte un supplément d'une vingtaine d'euro environ, pour faire des économies voyagez donc léger en ne prenant avec vous qu'un bagage à main que vous aurez avec vous en cabine. Des limites de tailles existent, mais les constructeurs de sac ont très vite compris l'enjeu et proposent désormais des sacs respectant les limites de tailles et offrant tout de même une belle capacité de stockage.
Vous payerez également pour la nourriture et les boissons sur un vol lowcost (sauf sur Air Berlin)
Il y a également des restrictions pour changer un billet, soyez certain de voyager

Les causes des retards aériens

Les retards aériens sont dû à plusieurs causes, les voici classées par ordre d'importance :
l'enchaînement des rotations
la vérification des appareils
les mesures de sécurité
le retard dû à un passager
la météo

Tous ces paramètres influent sur la ponctualité des vols, 40 minutes étant la moyenne des retards en France. En cas d'annulation du vol de la part de la compagnie, le règlement européen précise que des conditions météo défavorables relèvent des circonstances extraordinaires, du coup pas d'indemnisation prévue pour le passager.

Les démarches à suivre en cas d'annulation ou de retard

En cas d'annulation ou de retard de votre vol, il est crucial de connaître les démarches à suivre pour faire valoir vos droits et obtenir les compensations auxquelles vous avez droit.

Documentation et preuves

Conservez vos documents : Gardez précieusement vos billets d'avion, cartes d'embarquement, et toute correspondance avec la compagnie aérienne.
Obtenez une confirmation écrite : Demandez à la compagnie aérienne une confirmation écrite de l'annulation ou du retard, précisant la cause de l'incident.

Contact avec la compagnie aérienne

Demande de compensation : Contactez immédiatement la compagnie aérienne pour demander les compensations et les prises en charge auxquelles vous avez droit.
Service client : Utilisez les numéros de téléphone ou les adresses email du service client de la compagnie pour signaler le problème et entamer les démarches nécessaires.

Recours en cas de refus de compensation

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou de vous fournir les services de prise en charge nécessaires, vous avez plusieurs options pour faire valoir vos droits.

Autorités de régulation

DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) : En France, vous pouvez contacter la DGAC pour signaler un litige avec une compagnie aérienne. Elle peut intervenir pour vous aider à obtenir une compensation.
Commission européenne : Pour les vols européens, la Commission européenne dispose d'une plateforme en ligne pour les plaintes relatives aux droits des passagers aériens.

Services de médiation

Médiateur du tourisme et des voyages : En cas de litige non résolu, vous pouvez faire appel au Médiateur du tourisme et des voyages, qui peut proposer une solution amiable entre vous et la compagnie aérienne.
Services juridiques : En dernier recours, vous pouvez faire appel à des services juridiques spécialisés dans les droits des passagers aériens pour entamer des démarches légales.

Préparation et prévention

Pour éviter les désagréments liés aux annulations et aux retards, il est conseillé de prendre certaines précautions avant de voyager.

Assurance voyage

Couverture des annulations et des retards : Souscrire une assurance voyage qui couvre les annulations et les retards peut vous protéger financièrement et vous offrir une tranquillité d'esprit.

Assistance en voyage : Certaines assurances offrent également des services d'assistance en cas de problèmes durant le voyage, facilitant les démarches pour obtenir des compensations.

Informations préalables

Surveillance des vols : Utilisez des applications et des sites web pour surveiller l'état de votre vol avant de vous rendre à l'aéroport.
Planification des correspondances : Prévoir des marges de temps suffisantes entre vos correspondances pour réduire les risques de manquer un vol en cas de retard.

Droits des passagers en cas de surbooking

Le surbooking est une pratique courante des compagnies aériennes pour maximiser le taux d'occupation des vols. Cependant, elle peut entraîner des refus d'embarquement pour certains passagers.

Droits et compensations

Indemnisation : Si vous êtes refusé à l'embarquement en raison d'un surbooking, vous avez droit à une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros, en fonction de la distance du vol.
Prise en charge : La compagnie aérienne doit vous proposer un vol alternatif ou le remboursement de votre billet, ainsi que la prise en charge des frais de restauration, de transfert et d'hébergement si nécessaire.

Gestion des bagages perdus ou endommagés

La perte ou l'endommagement des bagages est une situation frustrante, mais des démarches spécifiques peuvent vous aider à obtenir une compensation.

Déclaration et réclamation

Déclaration immédiate : Déclarez la perte ou l'endommagement de vos bagages au comptoir des services bagages de l'aéroport dès votre arrivée.
Formulaire de réclamation : Remplissez un formulaire de réclamation et conservez une copie pour votre dossier personnel.

Indemnisation

Montant de la compensation : Selon la convention de Montréal, vous pouvez obtenir une indemnisation pouvant aller jusqu'à environ 1 200 euros pour les bagages perdus ou endommagés.
Procédure de suivi : Suivez les procédures de réclamation de la compagnie aérienne et fournissez tous les documents nécessaires pour appuyer votre demande.